從3月15日被媒體曝光至今，關于錦湖輪胎的負面報道不斷，可謂“按下葫蘆浮起瓢”，是媒體故意找碴，還是錦湖需要進行反思？答案不言而喻。
樹欲靜而風不止。
在錦湖極力想讓“召回事件”自然冷卻時，昨日兩則關于錦湖的新聞又將其反推至媒體和網友的視線之中。
據《證券日報》報道，曾代理錦湖輪胎危機處理的律師黃進，向錦湖索要律師費24億元，并向媒體爆料錦湖風波中一些不為人知的細節(jié)。
另一條新聞則讓人心情沉重�！侗本┩韴蟆返膱蟮婪Q，車主周先生駕駛配備錦湖輪胎的別克轎車在高速路上行駛時，沒有發(fā)生撞車卻車毀人亡。輪胎上的鼓包和裂痕讓死者家屬認為錦湖輪胎存在質量問題，委托律師準備將南京錦湖輪胎有限公司、上海通用汽車有限公司以及北京的汽車銷售商一并起訴索賠。
關于車毀人亡的事故，筆者無法給予更多評論，因為這需要相關部門運用技術手段對事故作出調查，對涉及的錦湖輪胎及上海通用別克轎車的質量問題進行鑒定，給事故人和相關品牌一個明確的說法。
但對于黃律師的爆料，諸如內部矛盾導致不規(guī)范生產被媒體曝光、召回計劃草率被質檢總局否定、就召回范圍討價還價等細節(jié)，則有太多耐人尋味的地方。筆者就這些問題向錦湖中國求證，某工作人員表示需由新聞發(fā)言人趙華橋做對外發(fā)言，但趙華橋的手機未關卻一直無人接聽。
如果黃進律師的爆料屬實，則凸顯了錦湖管理欠佳、對中國消費者缺乏誠意等問題。
從3月15日被央視曝光至今，錦湖先后經歷了產品召回、長春工廠工人罷工、南京工廠被投訴污染嚴重等問題，可謂“按下葫蘆浮起瓢”、事故不斷，而按照錦湖及其公關公司相關人員的說法，錦湖需要一個良好的輿論環(huán)境。
是媒體故意找碴，還是錦湖需要認真反思、作出改進？答案不言而喻。
縱觀錦湖事件，以下幾點建議恐怕是錦湖輪胎的當務之急。
一、錦湖需要拿出誠意。平心而論，任何企業(yè)都難保產品不出現(xiàn)質量問題，但事后的處理態(tài)度卻往往是決定事態(tài)走向的關鍵。
和錦湖危機離得最近的一個案例，是豐田在全球范圍內宣布召回。當然，錦湖的相關人員說，豐田是整車制造商，實力雄厚得多，危機公關的能力也強，但在無關公司財力的“態(tài)度”面前，豐田無疑值得錦湖學習。
豐田章男在美國接受安全部門的質詢后，立即直飛北京向中國消費者表示歉意，雖然事后證明豐田被美國政府擺了一道，豐田的問題沒有預先描述的那般嚴重。而反觀錦湖，如黃進律師所說，“被央視3.15晚會曝光后，錦湖輪胎一開始拒不承認自身存在的嚴重問題，還指責中央電視臺報道失實”。雖然此后，錦湖中國董事長李漢燮去央視鞠了一躬，但這距離被央視曝光已經一個月了。
而從一些細節(jié)來看，錦湖所欠甚多。《證券日報》報道中黃進律師稱，在第一次的匯報后，由于錦湖輪胎的召回計劃過于粗糙，被國家質檢總局全盤否定，“錦湖輪胎的這個召回計劃僅僅就兩頁紙，只能說是個打算”。黃進還透露，自己曾向錦湖輪胎的方面詢問其對召回計劃是否有想法，“可錦湖方面的人都低頭不語，我只能自己動手寫了……除了召回范圍和召回批號是由錦湖自己來制定的外，其余都是我自己當時手寫的”。
讓人產生聯(lián)想的是，筆者于7月25日致電錦湖中國時，對方表示宣布召回三個月后的最新的數(shù)據為7.5萬條，為召回總量的1/4，且對方表示沒有明確的時間表。
中消協(xié)的律師蔣蘇華表示，錦湖在當初提交召回計劃時就應有明確的召回時間，且由于輪胎屬于汽車關鍵零部件，對消費者的生命財產安全有重大影響，輪胎的召回應是“立即和及時”的，如果本應召回的輪胎未及時召回并發(fā)生交通安全事故，企業(yè)方面將可能面臨懲罰性賠償。
無論是在召回態(tài)度上的“無奈”，還是后續(xù)進展的緩慢，都無法讓消費者和媒體看到錦湖的誠意。而毫無疑問的是，中國已成全球最大的汽車市場，任何品牌想要在此謀求發(fā)展，就必須給予中國消費者足夠的尊重。
二、錦湖需要更規(guī)范的管理。無論是天津工廠被曝光，還是長春工廠罷工，錦湖內部的管理也亟待改進。
雖然天津工廠最終以個別工人違規(guī)操作為結論，但從黃進律師的爆料來看，是內部矛盾才導致被曝光。仔細想想，這樣的“個人違規(guī)操作”或許早就為廠方所知或是慣用動作，否則個人的偶然動作很難在某一具體時間內被捕捉到。
在被央視曝光前，錦湖天津工廠可以隨意進入，錦湖長春工廠在因罷工而被媒體報道前也是如此，雖然這為媒體曝光提供了便利條件，但仍可視為管理的細節(jié)不到位。
從長春工廠的工人罷工事件中，錦湖也應反思對中國工人的態(tài)度及激勵制度是否合理。錦湖輪胎在OE配套市場長期居于首位，但其員工卻并未得到應有的福利待遇，長春工廠的工人工資稅后只有1200元左右，且建廠幾年時間內工資無明顯漲幅，工人最終因不滿待遇過低而罷工。
長春工廠罷工三天后，消息才經由論壇、微博等渠道傳出，而此時筆者致電錦湖相關負責人時，對方竟表示不知情。如果該負責人不是故意對筆者隱瞞，那便只能理解為內部的信息溝通機制和體系存在問題了。
三、錦湖需要本土化鍛煉。居于配套市場的錦湖，顯然并不十分了解中國國情，在危機發(fā)生后也不清楚該如何直面消費者與媒體，也缺乏相應的人員配備。
由于錦湖公司的機制，管理層及重要崗位多由韓方人士擔任，一些重要發(fā)言也多由韓方高層來完成。在錦湖危機前，錦湖中國甚至沒有新聞發(fā)言人，在5.15日李漢燮與媒體溝通后卻被反指“翻供”后，錦湖認為需要一位了解中國市場的新聞發(fā)言人，才匆忙指定一位中方人士擔任。
而對于媒體所希望了解到的召回數(shù)據、罷工情況等信息，錦湖方面也多是遮掩態(tài)度，缺乏積極主動的信息披露，錦湖方面希望以此來“自然冷卻”，但在消費者和媒體眼中，卻是另一層含義。
就錦湖公關團隊而言，個別人員的公關技巧也有待提高。錦湖中國的相關負責人曾數(shù)次遷怒于筆者對錦湖的報道，雖然事后又連連道歉，但過于沖動的性格顯然并不符合公關崗位的要求。