據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，2月9日，《天天315》節(jié)目接到消費者陳女士電話，她給我們講述了在東方家園購買多樂士涂料的經(jīng)歷。
消費者有話說：買漆難退要扣費
陳女士：去年12月底我去買了木質(zhì)漆，是多樂士的一個水性漆，是350塊錢，買回家我們家油漆工說不想用那個漆，說效果不好，可能是他沒用過。我是中午去買的，到了下午下班的時候我就立馬把這個漆拿去退了。店家姓盧，他說退貨可以，但是不退錢。然后我說那我再拿一組別的漆，他說他們賣場沒有，得去倉庫拿，這中間大概等了三四十分鐘，我們家的工人就等不及了，就用了他們公司的漆。等我買回去的時候漆已經(jīng)用不了，他們已經(jīng)用了他們公司的漆，這樣子又沒用成。過了一兩天我就拿回去說這個漆能不能退了，第二次換的漆是320元，他就說退不了，反正就是不給錢。我說那沒辦法，我們家還得刷墻，還得用墻漆，就換了墻漆。
陳女士在東方家園購買了多樂士涂料，在商家不能退貨只能換貨的要求下，只能夠一換再換，然而在消費者最終選擇不再換貨要求退貨的時候，在東方家園客服人員與商家的協(xié)調(diào)下，得出的結(jié)論是退貨可以，但是要留下買路錢，到底是怎么回事呢？
陳女士：那錢就壓著，第一次的漆是350，第二次漆是320，中間找了我30塊錢，這樣就320塊錢在他那始終不退，我就說過兩天再去買墻漆。1月3號那天我先生去換墻漆，店家推薦了一款多樂士的超凈界，我后來咨詢了一下，結(jié)果這種漆現(xiàn)在已經(jīng)兩三年沒有在市場上銷售了，他這兒也不知道怎么還有那種漆，百安居說兩三年之前的價格也就是230、240一桶，這個店賣給我的價格是458一桶，然后正逢店里活動打折下來也得340一桶，這樣折騰下來是1479塊錢，四桶面漆、兩桶底漆。后來我們家的裝修師傅說貼壁紙比較好，我們就想貼壁紙，又考慮到這個漆在市場上已經(jīng)兩三年沒得賣了，就想退了，當(dāng)時他的態(tài)度特別蠻橫不退。當(dāng)時交了錢但是沒提貨，他說你們是參加活動時候買的退不了。后來通過售后跟他協(xié)調(diào)，退了1300塊錢，他就扣了180塊錢。他說當(dāng)時把貨給你們送到半路上得扣180塊錢，從東方家園到我們家也就幾分鐘的路，我們后來就沒同意。過了幾天之后又去找那個人協(xié)商，賣漆的店家稱再多退30塊錢，給我扣掉了150元。
商家有話說：退貨事宜須雙方自行協(xié)商
接到消費者的電話之后，我們聯(lián)系了東方家園辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)此事的王先生，聽聽他又是怎么說的。
記者：陳女士稱是1月3日在您那買了一些涂料，后來想退貨，不讓退，然后又改成其它的涂料，到現(xiàn)在只是開了單子，但是沒有提貨，這位女士要求退貨，但是你們那說必須要扣除150塊錢的費用。我就想了解一下這個事情到底是怎么回事？
王先生：這個您可以問消費者。
記者：我已經(jīng)問過消費者了。為什么要扣除150塊錢的費用呢？
王先生：打個比方，比如說您是消費者，您跟廠家在現(xiàn)場交易所購買的東西，如果出現(xiàn)合同糾紛轉(zhuǎn)到市場，市場是有義務(wù)去協(xié)調(diào)解決，但是市場沒有強制制裁的權(quán)力，所以說在我們協(xié)調(diào)過程中，廠家認(rèn)為這個合同發(fā)生了運輸?shù)馁M用，認(rèn)為消費者得承擔(dān)一部分，我們協(xié)調(diào)之后，廠家最后說扣了150塊錢的費用作為運輸?shù)绕渌M用。
記者：廠家給她送貨送到家了，然后她又把貨退回來了是這個意思嗎？
王先生：據(jù)顧客說是沒送到家，送到半路上。因為誰也沒在現(xiàn)場，這件事無法核實，所以作為我們來說就是協(xié)調(diào)的解決。如果說雙方有一方不同意，可以向315消協(xié)去反映這個問題，希望那邊幫助解決。
我們沒有強制權(quán)，我們只能協(xié)調(diào)，如果有一方不同意那我也無能為力，不是說我不管。
記者：那在您這兒買了東西以后退貨可以嗎？還是不能退錢只能換貨？
王先生：可以呀。
記者：可以退貨的是嗎？
王先生：這是他們買賣雙方自行協(xié)商。
記者：還是說消費者和廠家自行協(xié)商，是嗎？
王先生：對呀。
記者：東方家園在這當(dāng)中承擔(dān)什么義務(wù)呢？
王先生：如果說產(chǎn)品糾紛或者質(zhì)量糾紛我們只是協(xié)調(diào)作用，包括315也是協(xié)調(diào)，它不能強制執(zhí)行，因為咱們國家有規(guī)定只有法院有強制執(zhí)行權(quán)，它能夠判誰對誰錯。
專家有話說：退換貨要根據(jù)三包規(guī)定和雙方合同約定
主持人：北京岳成律師事務(wù)所劉濤律師，經(jīng)濟之聲特約評論員包華進行點評。在法律上對顧客的退換貨方面有規(guī)定嗎？
劉濤：根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其它責(zé)任的，應(yīng)該按照國家規(guī)定或者約定履行，商家不得故意拖延或者無理拒絕，也就是說經(jīng)營者履行對提供商品的包修、包換、包退的三包業(yè)務(wù)的具體要求有兩個，一個是國家的規(guī)定，另一個就是與消費者的約定。首先在國家規(guī)定方面，我們國家的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門曾經(jīng)發(fā)布了一個實施三包部分商品的目錄，在這個目錄中是規(guī)定了22種產(chǎn)品，大部分是電器類的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在三包的有效期內(nèi)承擔(dān)維修、更換和退貨的義務(wù)。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，這個目錄也在不斷的更新的過程中。如果消費者購買的商品不在目錄中，就得看消費者與商品的銷售者簽訂的買賣合同中，是否對商品有三包的約定，如果有只要是不違反法律行政法規(guī)的強制性規(guī)定，應(yīng)當(dāng)是按照合同約定來履行。
主持人：就是看他們之間簽的合同里面有沒有約定說能不能夠退貨或者怎么個退法，是嗎？
劉濤：如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題的話，售出的產(chǎn)品銷售者是應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨的，如果給購買者造成損失應(yīng)該賠償。
主持人：這個案例中在消費者最終的要求下，商家終于同意退貨，但是要求消費者留下150塊錢的運輸費，這是不是得到法律的支持呢？
劉濤：消法是規(guī)定包修、包換、包退的大件商品，消費者如果要求修理、更換、退貨，那么經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)暮侠碣M用，經(jīng)營者承擔(dān)運輸費用的范疇限于大件商品的三包。
主持人：那涂料算大件商品嗎？
劉濤：涂料按照正常理解應(yīng)該是不算大件商品，應(yīng)該是按一般的小件產(chǎn)品來理解，這種情況下就應(yīng)該看商家與消費者的合同約定。
即使是要求消費者承擔(dān)，也應(yīng)該是以實際發(fā)生的合理的費用為先，而不是說要多少就是多少。
主持人：從賣場到消費者家，據(jù)消費者說也就幾分鐘的路，150塊錢你是不是覺得有點貴？
劉濤：這個應(yīng)該是有點貴了。
包華：這個運輸費所占貨款的比例是過高了，肯定是缺乏合理性，而且這150塊錢目前來講銷售商也沒有具體的證據(jù)表明，這150塊錢究竟是什么錢，究竟是運輸費用還是人員工資費用，還是一個我們說解決這件事情溝通過程中的通訊費用，目前都沒有表明，我們現(xiàn)在一桶漆只有320塊錢，我們聽到的，但是運輸費用150塊錢，我認(rèn)為是肯定違反生活的常理的。
賣場是否承擔(dān)責(zé)任要根據(jù)其經(jīng)營性質(zhì)來界定
主持人：我們再來看一下剛才我們是講到了油漆涂料的提供商多樂士方面他們的問題。現(xiàn)在還有一個問題東方家園在這個事件當(dāng)中到底應(yīng)該是一個什么樣的態(tài)度的問題，大家剛才聽到了東方家園的王先生的說法，賣場認(rèn)為自己只提供售賣場所，這一點網(wǎng)絡(luò)賣場其實認(rèn)為自己只提供售買場所，其余與己無關(guān)，應(yīng)該說是一個比較普遍的現(xiàn)象，但是實體賣場出現(xiàn)這樣的問題，還真是第一次聽到，賣場到底應(yīng)該承擔(dān)什么樣的義務(wù)？
劉濤：賣場在這個消費過程中承擔(dān)什么樣的義務(wù)或者責(zé)任，關(guān)鍵是看他在這個過程中是處于一種什么樣的地位，如果說他是處于一種銷售者的地位，比如說有些像大商場里面，有些商家只租一些柜臺，然后銷售所有的商品都需要向商場統(tǒng)一的交費，由商場開具發(fā)票的話，這種情況下賣場也是處于一種銷售者的地位。按照我們國家相關(guān)的法律規(guī)定，如果是說消費者購買使用商品出現(xiàn)問題的話，他是可以選擇向生產(chǎn)者或者銷售者來要求賠償，他是有選擇權(quán)。
如果是說賣場不是這么一種地位，只是提供場所，然后具體的經(jīng)營、銷售都是由每一個租賃商戶完成，交費、開發(fā)票都是由每一個獨立的商家來完成的話，這個賣場在整個租賃過程中，他跟租賃商家合同沒有完成的情況下，他就不用承擔(dān)對商品的賠償。
主持人：我再請教一下包華在消費者和商家產(chǎn)生矛盾的時候，你認(rèn)為賣場到底應(yīng)該怎么做？
包華：我認(rèn)為賣場應(yīng)該根據(jù)自己對消費者的承諾或者公示的內(nèi)容來做，比如說東方家園網(wǎng)站上一個很醒目的內(nèi)容，就是我們承諾：先行賠付，綠色環(huán)保，無因退貨，差價獎勵，還有一個工程保障。這是東方家園這家賣場對我們消費者的整體承諾，從這些整體承諾角度上來講，我們可以理解東方家園不僅提供了雙方交易的一個具體場所，同時在交易之前已經(jīng)制定了一定的交易規(guī)則。在這個交易規(guī)則之下，消費者跟商家達成具體交易，而這些具體交易規(guī)則實際上是幫助商家提高其信譽度的，讓消費者能夠放心。但是如果按照東方家園今天這個工作人員所說的，他們承諾的這5點可以是不包括在我們今天探討范圍之內(nèi)的，我認(rèn)為東方家園對外的廣告承諾，跟他的工作人員今天的口頭解釋是有差別的。